10 février 20266 min de lecture
Article publié n°1
Résumé court de l'article 1 pour le chapô.
VOX
VoxSatisfy
Équipe éditoriale
Qu'est-ce qu'une enquête NPS ?
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de satisfaction client qui mesure une chose essentielle :
La probabilité qu'un client recommande votre entreprise à son entourage.
Créé par Fred Reichheld (Bain & Company), le NPS est aujourd'hui l'un des indicateurs de fidélité les plus utilisés dans le monde.
1️⃣ La question NPS
Une enquête NPS repose sur une question unique :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un proche ?"
| Score | Signification |
|---|---|
| 0 | Pas du tout probable |
| 10 | Extrêmement probable |
2️⃣ Les trois catégories de répondants
| Score | Catégorie | Interprétation |
|---|---|---|
| 9 -- 10 | Promoteurs | Clients fidèles et ambassadeurs |
| 7 -- 8 | Passifs | Satisfaits mais non engagés |
| 0 -- 6 | Détracteurs | Insatisfaits, risque de churn |
⚠️ Les passifs ne sont pas utilisés dans le calcul du score final.
3️⃣ Formule de calcul du NPS
Le NPS est un score compris entre -100 et +100.
NPS=NPS = % Promoteurs − % DétracteursNPS=4️⃣ Exemple concret de calcul
Imaginons que vous obteniez 200 réponses :
| Catégorie | Nombre de réponses | Pourcentage |
|---|---|---|
| Promoteurs | 110 | 55% |
| Passifs | 50 | 25% |
| Détracteurs | 40 | 20% |
Calcul des pourcentages
% Promoteurs = (110 / 200) × 100 = 55%\\% Détracteurs = (40 / 200) × 100 = 20%Application de la formule
NPS=55−20=35NPS = 55 − 20 = 35NPS=55−20=35👉 NPS = +35
5️⃣ Interprétation du score
| Score NPS | Interprétation |
|---|---|
| -100 à 0 | Situation critique |
| 0 à 30 | Acceptable |
| 30 à 50 | Bon |
| 50 à 70 | Excellent |
| 70+ | Exceptionnel |
6️⃣ Pourquoi le NPS fonctionne ?
| - | La recommandation est un indicateur de fidélité |
|---|---|
| - | La fidélité est corrélée à la rétention |
| - | La rétention est corrélée à la croissance |
7️⃣ La question ouverte (essentielle)
"Pourquoi avez-vous donné cette note ?"
Cela permet :
| - | d'identifier les irritants |
|---|---|
| - | de comprendre les points forts |
| - | d'activer un plan d'action |
| - | d'analyser les verbatims avec IA |
Conclusion
Le NPS est simple à comprendre mais stratégique lorsqu'il est bien exploité.
Ce n'est pas seulement un score.
C'est un indicateur de santé relationnelle et un levier de croissance.
La vraie question n'est pas :
"Quel est votre NPS ?"
Mais :
"Que faites-vous après l'avoir mesuré ?"
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